تذاكر الدعم
تتابع تذاكر الدعم من الفتح حتى الحل والإغلاق.
- فتح تذاكر للشكاوى والاستفسارات والطلبات الفنية
- تعيين التذكرة لوكيل مختص وتحديد الأولوية
- متابعة التحقيق والتعليقات حتى الحل
- إغلاق التذكرة بعد تأكيد العميل
إدارة متكاملة للتذاكر والتفاعلات ومستويات الخدمة ورضا العملاء
خدمة العملاء
يدير النظام علاقات العملاء من خلال تذاكر الدعم والتفاعلات واتفاقيات مستوى الخدمة. ويساعد فرق الخدمة على متابعة الحل وقياس رضا العملاء وأداء الوكلاء.
5تصنيفات تذاكر
من داخل النظام
لقطات حقيقية من النظام
المزايا
إدارة العملاء
تنظم بيانات المتابعة بتصنيف العملاء ومراحلهم ووسومهم.
- تصنيف العملاء
- متابعة مراحل العملاء
- استخدام الوسوم لتنظيم المتابعة
التفاعلات
تجمع تفاعلات العميل وملاحظاتها في متابعة واحدة.
- متابعة المكالمات
- متابعة البريد والاجتماعات
- تسجيل ملاحظات التفاعل
اتفاقيات مستوى الخدمة
تحدد أوقات الاستجابة والحل وتدعم التصعيد التلقائي.
- تحديد وقت الاستجابة
- تحديد وقت الحل
- تصعيد الحالات تلقائيًا
رضا العملاء
تقيس رضا العملاء بالتقييمات والاستبيانات بعد الخدمة.
- متابعة رضا العميل
- تسجيل التقييمات
- إجراء الاستبيانات
تقارير الأداء
تعرض أداء الوكلاء والالتزام بمستوى الخدمة ومؤشرات الفريق.
- قياس أداء الوكلاء
- متابعة الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة
- متابعة وقت الاستجابة ومعدل الحل
- متابعة مؤشر رضا العملاء
دورة العمل
من التذكرة إلى الحل
فتح التذكرة
تسجيل شكوى أو استفسار أو طلب فني.
التعيين
تعيين وكيل مختص وتحديد الأولوية.
المعالجة
إجراء التحقيق والمتابعة وإضافة التعليقات.
الحل
حل الطلب وإغلاق التذكرة بعد تأكيد العميل.
التقييم
تسجيل رضا العميل وإظهاره في تقارير الأداء.
دورة حياة المستند
تذكرة الدعم
مفتوحةمعينةمحلولةمغلقة
يُغلق الطلب بعد الحل وتأكيد العميل.
التقارير
أداء الوكلاء
يعرض أداء وكلاء خدمة العملاء.
الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة
يتابع الالتزام بأوقات الاستجابة والحل.
